Заместитель директора Департамента Online Bank (Алматы)

Обязанности:

• Организация и контроль процессов обслуживания и поддержки клиентов по всем каналам взаимодействия.
• Исполнение стратегических задач и инициатив, поставленных директором департамента.
• Координация работы подразделений и команд клиентского сервиса.
• Контроль выполнения плановых показателей, KPI и установленных сроков.
• Принятие управленческих решений в рамках предоставленных полномочий.
• Оптимизация бизнес-процессов и повышение операционной эффективности.
• Анализ клиентских обращений, выявление проблемных зон и разработка предложений по улучшению сервиса.
• Организация и контроль работы подразделений клиентской поддержки, обеспечение высокого уровня клиентского сервиса.
• Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов, контроль соблюдения регламентов и внутренних процедур.
• Мониторинг показателей качества обслуживания (SLA, CSI, NPS и др.), разработка и реализация мероприятий по их улучшению.
• Управление процессом рассмотрения клиентских обращений, жалоб и претензий, контроль качества и сроков обработки.
• Анализ клиентского опыта и потребностей клиентов, формирование инициатив по повышению удовлетворенности и лояльности.
• Взаимодействие с подразделениями Банка для оперативного решения вопросов клиентов и совершенствования сервисных процессов.
• Участие в проектах по автоматизации клиентской поддержки и внедрению цифровых сервисов.
• Организация обучения, развития и оценки эффективности сотрудников.
• Подготовка аналитической и управленческой отчетности для руководства.

Требования:

• Высшее образование.
• Опыт работы на руководящей позиции в банковской сфере, клиентском сервисе, контакт-центре или операционном управлении не менее 3 лет.
• Опыт управления командами и кросс-функционального взаимодействия.
• Знание принципов клиентского сервиса, управления качеством обслуживания и клиентским опытом.
• Навыки анализа данных, подготовки отчетности и работы с KPI.
• Опыт оптимизации и автоматизации бизнес-процессов будет преимуществом.
• Развитые лидерские, организационные и коммуникативные навыки.
• Ориентация на результат и высокий уровень ответственности.

Условия:

• Конкурентоспособная заработная плата.
• Работа в одном из ключевых подразделений Freedom Bank — Департаменте Online Bank.
• Возможность влиять на развитие клиентского сервиса, цифровых продуктов и операционной эффективности Банка.
• Участие в масштабных проектах по автоматизации, цифровой трансформации и развитию клиентского опыта.
• Работа с сильной управленческой командой и участие в принятии стратегических решений.
• Возможности профессионального и карьерного развития.
• Корпоративное обучение и программы повышения квалификации.
• Медицинское страхование и корпоративные льготы.