Начальник отдела поддержки клиентов в Управление первой линии Департамент Online Bank

Обязанности:

• Организация и контроль процессов обслуживания и поддержки клиентов по всем каналам взаимодействия;

• Исполнение стратегических задач, поставленных директором;

• Координация работы подразделений и команд;

• Контроль выполнения планов, KPI и сроков;

• Принятие управленческих решений в рамках предоставленных полномочий;

• Оптимизация бизнес-процессов и повышение операционной эффективности;

• Анализ и подготовка отчетности: работа с клиентскими обращениями, выявление проблемных зон, формирование предложений по улучшению сервиса;

• Организация и контроль работы подразделений клиентской поддержки, обеспечение высокого уровня клиентского сервиса;

• Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов, контроль соблюдения установленных регламентов;

• Мониторинг показателей качества обслуживания (SLA, CSI, NPS, уровень удовлетворенности клиентов и др.), разработка мероприятий по их улучшению;

• Управление процессом обработки клиентских обращений, жалоб и претензий, контроль своевременности и качества их рассмотрения;

• Анализ клиентского опыта и потребностей клиентов, подготовка инициатив по повышению лояльности и удержанию клиентов;

• Взаимодействие с другими структурными подразделениями для оперативного решения вопросов клиентов и совершенствования сервисных процессов;

• Участие в автоматизации процессов клиентской поддержки и внедрении цифровых сервисов;

• Организация обучения, развития и оценки эффективности сотрудников блока поддержки клиентов;

• Подготовка аналитических материалов и управленческой отчетности для руководства компании по вопросам клиентского сервиса и качества обслуживания.

Требования:

• Высшее образование (экономика, финансы, менеджмент или IT).

• Руководящий опыт работы в Банке и в области клиентского обслуживания и поддержки клиентов

• Опыт работы в контакт-центре банка, на позиции начальника отдела или руководителя группы (Senior Supervisor)- преимущество

• Понимание банковских продуктов и клиентских процессов.

• Опыт работы с CRM и helpdesk-системами.

• Сильные управленческие и аналитические компетенции, умение работать в условиях многозадачности.

• Свободное владение казахским и русским языком, знание английского - преимущество (от уровня B1).

Условия:

• Конкурентная заработная плата

• Профессиональный и карьерный рост внутри банка.

• Работа в устойчивом, амбициозном и цифровом банке.

• Возможность влиять на развитие клиентского сервиса и внедрять новые процессы.