CX Analytics (Customer Experience Analytics) - направление аналитики, которое отвечает за оценку и улучшение клиентского опыта на основе данных о взаимодействии клиентов с компанией. Основная цель - повышение удовлетворённости клиентов, улучшение качества обслуживания, снижение количества повторных обращений и повышение операционной эффективности каналов поддержки. Команда CX Analytics анализирует клиентские обращения, показатели контакт-центра, качество обслуживания, причины неудовлетворённости и формирует рекомендации по улучшению клиентских процессов.
Обязанности:
- Анализировать данные клиентского опыта, контакт-центра и цифровых каналов обслуживания.
- Разрабатывать и автоматизировать аналитическую отчётность и дашборды.
- Формировать и контролировать ключевые метрики CX: NPS, CSAT и другие.
- Анализировать причины клиентских обращений, повторных контактов и неудовлетворённости.
- Выявлять закономерности, проблемные зоны и возможности улучшения клиентских процессов.
- Оценивать эффективность контакт-центра, чат-ботов и каналов самообслуживания.
- Проводить аналитические исследования, проверять гипотезы и оценивать результаты внедрённых изменений.
- Подготавливать аналитические выводы и рекомендации для бизнеса.
- Взаимодействовать с командами CX, контакт-центра, продуктовых и цифровых направлений.
Требования:
- Уверенное владение SQL: написание сложных запросов, работа с JOIN, CTE, оконными функциями и агрегациями.
- Владение Python для анализа и обработки данных, опыт работы с библиотеками Pandas, NumPy, Matplotlib, Seaborn, SciPy.
- Опыт работы с Power BI или аналогичными BI-инструментами, навыки разработки и автоматизации аналитических дашбордов.
- Продвинутые навыки работы с Excel.
- Знание основ математической статистики, методов анализа данных и проверки статистических гипотез.
- Умение работать с большими объёмами данных, выявлять закономерности, аномалии и причины изменений показателей.
- Навыки проведения самостоятельных аналитических исследований: от постановки задачи и формирования гипотез до интерпретации результатов.
- Умение формулировать обоснованные выводы и практические рекомендации для бизнеса.
- Системное и аналитическое мышление, самостоятельность, инициативность и внимание к качеству данных.
Будет преимуществом:
- Опыт работы в аналитике клиентского опыта (CX), контакт-центра или операционной аналитике.
- Понимание ключевых метрик клиентского опыта и контакт-центра: NPS, CSAT.
- Опыт работы с CRM, системами контакт-центра.
- Опыт анализа клиентских путей (Customer Journey Analytics) и поведения пользователей в цифровых каналах.
- Опыт проведения A/B-тестов, оценки эффективности бизнес-инициатив и анализа причинно-следственных связей.
- Опыт прогнозирования нагрузки, объёмов обращений и других операционных показателей.
- Навыки анализа текстовых данных, классификации клиентских обращений и применения AI/NLP-инструментов.
- Опыт автоматизации аналитических процессов и регулярной отчётности с использованием Python.
