Ведущий специалист по развитию и автоматизации клиентского сервиса

Обязанности:

• Развитие и оптимизация систем клиентского обслуживания и самообслуживания.
• Анализ эффективности сервисных процессов, выявление зон для улучшения.
• Формирование бизнес-функциональных требований (БФТ) и технических заданий (ТЗ) на доработку систем.
• Участие во внедрении и развитии CRM, тикет-систем, чат-ботов и других цифровых инструментов.
• Формирование и приоритизация бэклога задач по развитию систем.
• Анализ клиентского пути (Customer Journey), разработка предложений по улучшению UX/UI.
• Участие в проектах автоматизации и цифровизации клиентского сервиса, включая AI, ML и RPA.
• Тестирование новых функциональных решений и контроль их внедрения.
• Взаимодействие с IT-командами и смежными подразделениями.
• Мониторинг KPI, SLA и подготовка аналитической отчетности.

Требования:

• Опыт работы в сфере клиентского обслуживания или контакт-центрах от 1 года.
• Навыки формирования бизнес-функциональных требований (БФТ).
• Базовое понимание CRM-систем, автоматизации и интеграции бизнес-процессов.
• Понимание принципов работы систем клиентского самообслуживания.
• Навыки анализа данных и оценки эффективности процессов.
• Опыт кросс-функционального взаимодействия.
• Уверенное владение MS Office, навыки подготовки отчетов и презентаций.
• Аналитическое мышление, инициативность, самостоятельность.